工務店・住宅会社のお客様の声活用｜信頼形成につなげる集め方・見せ方

「お客様に自社の強みを伝えているが、あまり伝わっていない気がする…」
住宅営業をする中で、このように考えたことはありませんか？

住宅は高額で、完成品を見てから買えるわけではありません。だからこそ購入者は、契約前に「この会社に任せて大丈夫か」を見極めようとします。そのとき、実際に建てた人の声は、会社側の説明とは異なる視点から判断する材料になります。

本記事では、工務店・住宅会社がお客様の声を信頼形成につなげるための、役割・集め方・見せ方・口コミとの付き合い方を解説します。

集客全体の中での「お客様の声」の位置づけは工務店・住宅会社の集客方法をご覧ください。

この記事の要点

• お客様の声は、信頼形成の場面で活用しやすいコンテンツ
• 施工事例が「家」なら、お客様の声は「人・評価」を伝える
• 響く声には選んだ理由・検討中の不安・住んでからの変化が入っている
• 集め方・見せ方・口コミは、施主の同意を前提に設計する

なぜお客様の声が信頼形成に活用しやすいのか

住宅購入の比較検討が進むと、購入者の関心は「どんな家か」から「どんな会社か・誰がつくるか」へ移ります。ここで会社が自社の強みをどれだけ語っても、聞く側には「自社に都合のいい話かもしれない」という受け止めが残りがちです。

その点、実際に建てた人の声は、同じ立場で家づくりを経験した人の言葉です。「自分たちと似た立場の人が、何に迷い、なぜこの会社を選び、実際にどう感じたのか」——その過程そのものが、会社側の説明とは違う角度からの判断材料になります。

ただし、お客様の声が働くのは信頼形成の場面だけではありません。選んだ理由は比較検討の材料にもなりますし、SNSで見た声が最初の接点になることもあります。あくまで「特に活用しやすい場面」として捉えてください。

施工事例とお客様の声は、何が違うのか

混同されがちですが、この2つは伝えるものが違います。役割を分けて考えると、どちらに何を語ってもらうかが決めやすくなります。

	施工事例	お客様の声
主に伝えるもの	家（何を建てたか）	人・評価（誰が・なぜ選び・どう感じたか）
効きやすい場面	比較検討	信頼形成
見る人の関心	「自分の家だとどうなる？」	「この会社に任せて大丈夫？」

この2つは、対立するものではなく補い合う関係です。施工事例で「どんな家が建つか」を見せ、お客様の声で「その家を建てた人がどう感じているか」を伝える。両方がそろうと、比較検討と信頼形成の両面で活用できます。

施工事例の活かし方は工務店・住宅会社の施工事例活用で解説しています。

響くお客様の声に入っている要素

「建ててよかったです」だけの感想では、見る人の判断材料になりにくいものです。信頼形成に活用しやすい声には、次のような要素が入っています。

• 検討中の不安：家づくりの前、何に迷っていたか
• 選んだ理由：数ある会社から、なぜこの会社にしたか
• 進める中で感じたこと：担当者や打ち合わせの印象
• 住んでからの変化：暮らしがどう変わったか、使ってどうか

判断材料になりやすいのが「検討中の不安」と「選んだ理由」です。過去のお客様が抱えていた不安が、現在検討している人の疑問と重なることがあります。「自分と近い不安を持っていた人が、この会社でどう解決したか」が分かると、自分ごととして受け止めてもらいやすくなります。

こうした声を引き出すには、聞き方に工夫が要ります。次に、集め方を見ていきます。

お客様の声の集め方

お客様の声は、待っていても集まりにくいものです。集める仕組みと、聞き方を用意しておきましょう。

アンケートとインタビューを使い分ける

アンケートは、質問項目を統一して複数の施主に依頼しやすい方法です。一方、インタビューは、その場で回答を深掘りし、具体的なエピソードを聞きやすい方法です。たとえば、まずアンケートを依頼し、より詳しく話を聞ける方にはインタビューをお願いする方法もあります。アンケート単独・インタビュー単独でも構いません。目的と自社の体制に合わせて選びましょう。

「はい／いいえ」で終わらない聞き方をする

「満足しましたか？」と聞くと「はい」で終わります。判断材料になる声を引き出すには、具体的なエピソードを引き出す質問にします。

• 家づくりを始める前、いちばん不安だったことは何ですか？
• いくつかの会社の中で、当社を選んだ決め手は何でしたか？
• 住んでみて、暮らしがいちばん変わったと感じるのはどこですか？

タイミングと同意を大切にする

声を聞きやすいのは、引き渡し直後や、入居してしばらく経ったころです。引き渡し直後は家づくりの記憶が新しく、入居後は暮らしの変化を語ってもらえます。目的に合わせてタイミングを選びましょう。

そして、掲載の可否・写真に写る範囲・名前の出し方は、施主の意向を尊重することが前提です。同意を得たうえで、無理のない形で協力をお願いしましょう。感想や評価は、実際の家づくりや入居を経てから依頼するのが自然です。社内では、引き渡し後や入居後にアンケート・インタビューを依頼する流れをあらかじめ決めておくと、担当者ごとの対応差を減らしやすくなります。

どこに置き、どう見せるか

集めた声は、置き場所によって届く相手が変わります。1つの声を、複数の場所で見せると、検討段階の違う人にそれぞれ届きます。

置き場所	見せ方	担いやすい役割
Webサイト	施工事例と並べて、体系的に	比較検討・信頼形成
動画（インタビュー）	表情や言葉で、人柄まで伝える	信頼形成
SNS	短く印象的な一言を切り出す	発見・自分ごと化
営業資料	近い立場の声を提示する	商談での意思決定支援

置き場所の役割も、固定されるものではありません。SNSで見た声が信頼形成につながることもあります。同じ声を、それぞれの媒体に合った形で見せると考えてください。

動画で人柄や声を伝える方法は工務店YouTube成功事例分析でも触れています。SNSでの見せ方はInstagramから問い合わせ・来場につなげる導線設計を参考にしてください。

口コミ（Googleビジネスプロフィール等）との付き合い方

自社で集めるお客様の声とは別に、Googleビジネスプロフィールなどのクチコミもあります。会社が用意した声とは違い、第三者のプラットフォーム上の評価として見られます。

クチコミは、依頼できる場面で無理なくお願いし、寄せられた声には丁寧に返信すると、見ている人にも誠実さが伝わります。良い評価だけでなく、厳しい声にも内容を確認したうえで丁寧に返信すると、その後にクチコミを見る人にも、会社の対応姿勢を伝えられます。クチコミは、地域名で検索した人が会社を見つける入口にもなります。

Googleのクチコミは顧客に協力をお願いできますが、投稿・変更・削除と引き換えに、割引や特典などのインセンティブを提供することは避けます。良い評価を書いてくれそうな人だけを選んで依頼したり、高評価を条件に特典を付けたり、内容を指定して投稿を求めたりすることも、おすすめしません。依頼する際は、Googleを含む各プラットフォームの最新ルールに沿って行います。

なお、事実と異なる投稿やポリシーに違反する投稿があった場合は、内容を理由に自社で削除することはできませんが、プラットフォーム所定の方法で報告することはできます。

なお、リードレでは、お客様インタビューの企画・撮影から、Web・動画・SNSへの展開までを、住宅購入者の検討プロセスの中で設計・制作するご支援をしています。「お客様の声を信頼形成にもっと活かしたい」という場合は、本コラム末尾の無料相談をご利用ください。

よくある質問

Q. お客様の声は、何件くらい必要ですか？

A. 一律の必要件数はありません。件数だけを増やすよりも、検討中の不安や選んだ理由、実際の体験など、具体的な内容が伝わる声を増やすことを優先します。家族構成や家づくりの条件など、異なる立場の声を少しずつ増やしていくと、さまざまな見込み客が自分に近い事例を見つけやすくなります。

Q. 名前や顔を出したくないと言われたら、載せられませんか？

A. 施主の意向を尊重するのが前提です。イニシャルや「◯◯市・30代ご夫婦」といった表記、顔を出さない撮影など、配慮した見せ方もできます。無理に依頼せず、協力いただける範囲でお願いしましょう。

Q. 良い声ばかり載せると、かえって疑われませんか？

A. 良い点だけでなく、検討中に迷ったことや、家づくりで工夫した点まで含めると、実際の検討過程や体験が伝わりやすくなります。内容を都合よく整えすぎず、本人の意向を確認しながら、具体的なエピソードを残すことを重視します。

Q. 施工事例と、どう使い分ければいいですか？

A. 施工事例は主に「家」（何を建てたか）、お客様の声は主に「人・評価」（誰が・なぜ選び・どう感じたか）を伝えます。同じ1邸で両方をそろえると、比較検討と信頼形成の両面で活用できます。

施工事例の活かし方は工務店・住宅会社の施工事例活用をご覧ください。

まとめ

お客様の声は、信頼形成の場面で活用しやすいコンテンツです。「建ててよかった」で終わらせず、検討中の不安・選んだ理由・住んでからの変化まで引き出すことで、いま検討している人が自分ごととして受け止められる材料になります。

そして、施工事例が「家」を、お客様の声が「人・評価」を伝える——この2つを、施主の同意を前提にそろえていくと、比較検討と信頼形成の両面で活用できます。集め方も見せ方も、施主の意向を尊重することが土台になります。

施工事例とあわせた活用は工務店・住宅会社の施工事例活用、集客全体の中での位置づけは工務店・住宅会社の集客方法をご覧ください。

リードレは、住宅購入者の検討プロセスから逆算し、お客様の声を「設計・制作」して信頼形成につなげるご支援を行なっています。